三百醫生體驗患者艱辛 排半天隊掛不上號
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掛號難、就診慢、環境差,這些老百姓在醫療過程中經常抱怨的問題,醫院管理者是否清楚?近日,北京市醫院管理局舉辦“相約守護”活動,北京21家市屬醫院的領導,深入兄弟醫院,暗訪、體驗患者就醫;社會各界人士也受邀到醫院體驗醫務崗位。其中,北京市醫管局局長封國生在北京同仁醫院排隊1小時,都沒掛上號的新聞,引起廣泛關注。面對讚賞和“拍磚”,封國生直言:“看得直出汗”。
局長暗訪同仁醫院
土黃色棒球帽,淺色上衣,胳膊彎處夾着一隻手包……8月20日早上7點,北京市醫管局局長封國生悄悄出現在北京同仁醫院一層掛號大廳,他喬裝打扮,全程體驗同仁醫院的就診流程。
封國生最想體驗的是同仁醫院最熱門的科室眼科,但他在一天前試圖通過114電話約號時,卻發現近期號源早就被預約一空,便只好預約一個內分泌科的號。7點26分,封國生取完預約號後,並未直接候診,而是想再去排隊掛眼科的號,碰碰運氣。當他來到位於醫院西側的掛號大廳時,看到4條掛號長隊已排出大廳門口。“這麼長!還能掛上嗎?”封國生心裏沒了底。
排了1小時隊後,掛號室突然傳來消息,說當天眼科普通號全沒了。封國生想:“掛號大廳爲什麼不裝個電子顯示屏,明確告訴患者各科室還剩多少號,省得白排隊。”他還發現,一排掛號窗口中,有兩個是辦住院手續的,半天也沒幾個人來,幾乎閒置。“辦住院手續的窗口,可以搬到門診樓內,增加掛號窗口,縮短排隊時間。”封國生說。
在內分泌科就診時,醫生只問診了5分鐘便懷疑封國生患有糖尿病,並開出驗血單子。拿着單子,封國生先是排隊20分鐘繳費,再到採血中心排隊10分鐘做採血登記,之後又花20分鐘繳納只有2塊錢的針管費,前後近1個小時才完成抽血。這次體驗,封國生的感受是,流程急需優化,最好一次繳納完費用,減少排隊。
11點,封國生完成此次暗訪後,馬上撥通了同仁醫院院長的電話,把一上午的看病感受及建議告知院方。院方表示會迅速調整。
596條建議亟待解決
“相約守護”活動啓動以來,已有220餘人次參加醫務體驗,近300人次參加患者體驗。隨後,體驗者總結出醫院在服務流程、服務質量、就診環境等方面的亮點701條,亟待解決的問題596條。
北京友誼醫院執行院長辛有清就發現,同仁醫院雖然存在問題,但有亮點值得學習。他說:“同仁醫院設有普通號複診,分層保障患者的不同需求;還不斷調整診室的空間分配,下工夫解決優勢科室空間不足的問題。”對此,封國生表示,發現問題,改正不足,提高服務纔是關鍵。經發言討論,問題共體現在以下幾個方面。
掛號實在是難題。辛有清在同仁醫院暗訪後,切身體會到掛號之難,“說不好聽的,能擠到掛號大廳裏面,就很不容易了。”北京中醫醫院院長劉清泉也表示,掛號確實不容易,“我們真得去掛號窗口聽聽病人怎麼罵,爲什麼罵,以便改進。”
就醫環境有待改善。北京世紀壇醫院院長徐建立表示,大醫院病人太多,就醫環境面臨考驗。首先,交通亂,無處停車,特別是部分老醫院。其次,有些醫院候診座椅較少,病人和家屬候診很辛苦。
導醫管理不規範。北京天壇醫院黨委書記宋茂民指出,導醫是醫院的一個名片,但很多醫院的導醫都缺乏基礎的醫學知識,服務態度也不太好,無法第一時間回答患者的提問。
標識系統不全面。首都兒科研究所所長羅毅表示,有些醫院就診提示做得不好,沒有各個樓層科室分佈的平面圖和引導患者找到目標科室的“箭頭”,病人看病中很容易犯暈。
沒有叫號患者扎堆。“走訪中,我看到很多患者擁擠在診室門口,醫院應該在維持就診秩序方面下點力氣,完善電子叫號系統,叫到誰誰來。”北京佑安醫院黨委書記李玉梅建議。
健康宣傳還不夠。北京小湯山醫院黨委書記李汝斌指出,院方應重視健康知識的宣傳。做好健康宣傳也是幫助患者改善健康狀況的重要途徑。
各醫院紛紛整改
針對各方面的建議,北京市醫管局第一時間帶頭邊查邊改,力求在短時間內提高醫院服務水平。
“過去我們被設施、場地、人員等客觀原因搞的有點麻木了,不願去改變。通過這次活動,我們深刻認識到應該把患者的利益放在第一位。”同仁醫院副院長王宇表示,目前,他們已着手安裝和更換9塊電子顯示屏,儘可能地把號源情況及時公示給大家,避免白排隊。另外,院方已經簡化了繳費流程,將採管費、採血費合併繳納。此外,同仁醫院還舉一反三,取消了放射科的劃價,患者可直接登記照相;醫保和非醫保患者實現同窗口繳費。
和同仁醫院一樣,北京其他20家市屬醫院紛紛展開行動。爲解決看病難的問題,首都兒科研究所已經把開放掛號時間提前到早上6點,朝陽醫院在各樓層設置掛號點,8點之前均可掛號,分散了掛號大廳的壓力。
對於此次活動,網絡上有人質疑是領導作秀。封國生迴應:“整個活動中,始終要求不‘穿鞋戴帽’,直奔主題;不‘表揚多批評少’,簡明扼要。邊體驗,邊檢查,邊改正,改進醫院服務。”在北京大學社會學系教授夏學鑾看來,領導幹部的暗訪貴在堅持和深入,長期堅持就是貨真價實的羣衆路線。
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