廣州中山一院規定接診初診患者≥8分鐘
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中山大學附屬第一醫院耳鼻咽喉科的醫生和護士即使再忙,每天都會抽出時間對患者噓寒問暖,貫徹“每天與患者溝通多一點”的理念。他們還時常舉行“醫患溝通模擬場景點評活動”,鍛鍊年輕醫生與患者的溝通技巧和溝通能力,未來還將邀請患者對科室的服務質量進行監督和評分……
“每天和患者溝通多一點”
幾天前,80多歲的喉癌患者張伯動了手術,術後出現肺炎、心衰等併發症。這讓前來探病的家屬非常擔心,不客氣地質疑說:“本來好好的人,怎麼手術後變成這個樣子?還要下病重通知?”
該科室的文衛平教授見狀,立即率隊耐心地解釋道:“張伯的年紀大,心肺功能變差,術後吞嚥時產生感染,引起肺炎和心衰,這是比較常見的。我們請專家會診,正在進一步觀察張伯的病情……”經過耐心解釋,家屬的情緒漸漸緩和下來。
這樣的溝通場景,每天都會在該科室上演。爲保證醫務人員與患者的溝通和關懷時間,形成溝通意識,該院從2012年開始推行“每天和患者溝通多一點”活動,對醫患溝通時間作出了詳細的規定。比如,門診醫生接診初診患者時,平均每人次用時不少於8分鐘,複診患者平均每人次用時5分鐘;患者出院時,主診醫生要將出院後的注意事項、隨訪計劃向患方交待清楚,平均時間也不少於10分鐘。
該科室日均門診量達600多人次,每年的住院病人有3700多人次。患者這麼多,醫生那麼忙,能做到嗎?“不僅能做到,在很多情況下我們溝通的時間比要求的還長。這個活動是希望醫務人員設身處地地爲患者着想,消除患者的疑慮,更關鍵的是讓醫護人員形成這種意識,養成好的職業素養。”文衛平說。
年輕醫生溝通“模擬考”
隨着工作的深入,該科室發現,單純保證溝通時間是不夠的,還要提高醫護人員的溝通技巧,保證溝通的質量。前不久,該科室就舉行了一場“醫患溝通模擬場景點評”活動,讓醫生演患者,考驗醫生對棘手狀況的處理能力。
“我已經等了幾個小時,怎麼只給我看幾分鐘啊?”一位等得焦躁的“患者”向醫生質問道。“我今天都看了幾十個患者,也很辛苦啊!”一名年輕醫生的回答略顯生硬。擔任評委的老專家、教授和心理諮詢專家當場指出該醫生溝通中的問題,他們支招說,遇到這種情況,可先噓寒問暖,化解患者的不滿情緒。比如說“久等了,你吃過早飯了嗎?”或能減緩患者的焦慮情緒。
不少年輕醫生在活動後表示觸動很大:“以前就是想着看好病、做好手術,沒怎麼想到如何溝通好。但經過這個活動,才發現自己平時做得還不夠。”
在文衛平看來,良好的醫患關係建立在互相信任上。“醫療行業的職業素養不但要有豐富的專業知識和精湛的醫療技術,應該還需要具備良好的人文關懷精神。醫生護士要有職業精神,只有全心全意對待患者,患者纔會信任你。”
該科室的探索收到了良好的效果。該科室向出院患者發放的《醫患溝通滿意度調查表》統計結果顯示,患者對醫生和護士的滿意度在新規實施後分別有了明顯的提高。
文衛平說,規範醫患溝通絕不“走過場”。下一步,該科室將會從信息化建設入手,完善出院病人意見收集表,對醫護人員給出客觀的評價。同時,還會結合患者的整體狀況,規範醫生在溝通時需要談及的內容,並進行量化,以更好地滿足患者需求。
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